汽车产业进入快速发展阶段，智能化、网联化的趋势日益明显。当前全球联网车数量约为9000万辆，预计到2020年将增至3亿辆左右，到2025年则将突破10亿辆。汽车的智能化联网化，得益于AI、大数据等技术的日益成熟，使未来的汽车趋势走向越来越有情感与温度，使驾车出行变得更轻松有趣且更注重体验。未来的汽车市场竞争，不仅仅是一个产品销售的竞争，更会变成运营与服务的竞争。在如此激烈的市场竞争中，体验创新能为智能汽车带来怎样的价值提升呢？

从全球市场来看，特斯拉（Tesla）已是智能汽车行业里的佼佼者，但美国著名设计公司Fantasy的CEO大卫·马丁却认为，特斯拉仍需要一个用户体验的整体规划（UX Masterplan）。Fantasy从用户体验的角度出发，为特斯拉提供了一系列的想法和建议。

 

减少驾驶者分神的设计

 

在特斯拉的驾驶位和副驾驶位中间有一块17英寸的触摸屏，整合了导航地图、HVAC（恒温系统）、影音播放等许多功能。如今触摸屏已成为各大车辆设计的标配，大家也对其设计的原则有所共识：触摸屏的操作必须方便，且不可以使驾驶员过度分心。为确保驾驶员开车时对路况的专注力，应多使用手势交互形式，以取代传统的“点选”交互形式。在“点选”实际操作中，其实包含了多个复杂动作：首先，视线从挡风玻璃移开，瞄准屏幕中所需选择的功能区域。然后，右手手指离开方向盘，在空中移动到该区域附近。最后，用手指精准触碰该区域的屏幕。由此我们不难发现手势交互的优势：

 

• 1. 可操作的区域更大，无需视线与手指的精确瞄准，减少分神的可能性；
• 2. 对于手指较大的用户群体更友善；
• 3. 在操作过程中手指可以停靠在触摸屏上，减少耗费精力。

探索无人行驶过的道路

 

特斯拉的智能系统一直处于研发迭代的过程中。除了依靠研发团队以外，还相当大程度地依靠收集用户驾驶数据、分析更多的路况来增强智能系统的学习能力。一些特斯拉的驾驶员会主动探索鲜少、甚至没有前人行驶过的道路，以帮助收集该区域的数据。这个举动对整个智能系统是相当有益的。因此，可以制定一个激励机制，譬如赠送免费的超级充电积分（supercharging credit），构成一个良性的循环，既可完善智能系统，提高整个系统的用户体验，也会让用户群体把自己这份额外的付出视为一个与特斯拉共同合作（co-creation)的过程，并对自己的汽车形成更强的拥有权意识（ownership）。

表达环保理念

 

尽管特斯拉是一家以科技为驱动的公司，他们更希望传达给用户的是关于“拯救地球”（saving the planet）这一富有人文关怀的环保理念：UI的视觉设计不偏重体现科技感，反而采取人性化的设计，把环保理念渗透在细节中。

在计算一趟旅程的能耗时，数据的展示方式是直接且冰冷的，尽管在基本功能性上能满足需求，却无法为用户提供情感联结。可以将耗能数据以另一种方式进行表述，让用户更直观地理解他们在选择电动车后，到底对地球的环境作出怎样的影响，比如——“在这趟旅程中，你为地球守护了5平方英尺的森林”。

智能电动车的痛点

 

充电站排队的焦虑

一些车流量较大的充电站需要排队等候。用户有时会由于遇到充电桩被抢占、无法预测排队时间等问题而产生焦虑。

 

充电的操作

特斯拉的充电插口周围有一圈灯，用以表示充电状态（不同颜色/闪烁状态的灯光分别表示未插入充电桩，正在充电，充电完毕等）。在没有任何其他提示的情况下，用户只能大概猜测不同灯光的含义，而且这一切都依赖于灯光是正常工作的。如果灯坏了呢？

充电速度的心理预期

给电池充电的工作逻辑与传统的给油箱加油并不相同。充电速度与电池温度、不同充电站的固定负荷等外部因素相关。这些因素对于非专业出身的普通用户而言是难以理解的。如果能教育用户理解基本的充电原理，将能使他们对充电获得更多的掌控感、收获更加符合心理预期的体验。

等待充电时如何消磨时间

在这个漫长的等待中，用户会产生无事可做的焦虑。对此最迫切的需求是娱乐功能，在汽车系统里内嵌Netflix是一个不错的考虑。

数据不精确带来的“里程焦虑”

里程的增减会根据车辆不同操作（上坡、下坡、刹车、加速等）而波动。用户由于预判里程数的不精确反馈，会产生“续航不足以支撑整趟旅程的需要”的焦虑体验。

对于年龄较大的驾驶员：如何学习新的智能驾驶模式？

出生于科技时代的年轻人可以快速接受智能汽车并享受它的便利，但他们的父母辈呢？他们才是买得起高端汽车的目标群体。如何减少他们对新事物的焦虑，在轻松的环境下培训他们驾驶智能汽车呢？

对未来的畅想

 

HUD（抬头显示仪）的应用

借鉴航空业，一个真正的HUD可以把整面挡风玻璃利用起来，给驾驶员带来巨大的体验转变，特别对于驾驶的安全性而言，尽管这项技术在目前实现起来比较昂贵。

 

方向盘上的交互可能性

怎样可以把方向盘做得更智能？或许可以内置生物特征数据输入系统，让车辆根据驾驶员当前状态作出反应。

语音助手与自动辅助驾驶系统（auto-pilot）

以后不必带大脑出门啦，让智能汽车帮你去机场接父母吧。 

Fantasy的上述这一系列建议得到了特斯拉CEO埃隆·马斯克的认可。特斯拉在技术、外观、安全、性能已在行业里有突出的表现，完善其用户体验能为产品增加的附加价值是相当明显的。

而在国内市场中，国产汽车品牌龙头企业“比亚迪”也一直在积极寻求突破口。现在比亚迪的技术和产品均已处于全球领先水平，但仍然面临着严重的顾客转化率低下的问题。唯奥作为国内领先的体验咨询公司，与比亚迪达成战略合作关系，帮助比亚迪改善客户服务体验，通过服务设计改善客户体验，从而提升客户忠诚度，实现业务增长。

4S店的客户体验

 

调研数据显示，3成的客户到店不能被及时接待，超过一半的客户由于服务体验不佳而流失。比亚迪近9成的客户战败环节都发生在店内，高于行业平均水平。

品牌满意度

顾客对品牌的情感链接不仅仅来源于产品本身的体验，而且来源于他们在整个服务旅程中对各个触点的感受。对于汽车品牌，4S店是顾客与品牌接触的关键场景。

唯奥通过对核心用户进行深度访谈、提炼精确的用户画像、开展创新工作坊等方法，为比亚迪建立“超预期+可靠+认同+零操心”的客户体验核心价值，提出“智在为你，悦享不凡”的口号与服务准则，最终以“智享”准则为基础完整流畅地串联起“收集信息、评估、购买、提车、离店”的用户体验旅程。通过改善客户服务体验，重新定义比亚迪的购车旅程，与客户建立情感链接，从而提升店铺销量与品牌价值。

智能汽车的体验创新将影响未来的人、车、场景关系。汽车体验不将再单一考虑驾驶过程中的用户体验，而是从选车、购车、用车等场景全方位地挖掘用户需求，提升服务体验品质。智能汽车的竞争将不仅仅取决于出厂时的硬件配置，而将在于整个汽车生态系统与客户服务体验。

如果总分是10分，智能汽车行业现在正处于3分的阶段。而剩下7分的路，需要花费许多年才能走到。但我们或许可以通过提供更人性化的体验，走得更快一点。